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新版客戶服務部說明書v1

格式:doc   大小:354k   類別:客戶管理   上傳:2014-10-20   積分:8   下載次數:15
標簽:客戶服務部說明書
【資料簡介】
9.1 客戶服務部經理職務說明書
職務名稱: 客戶服務部經理 職務編號:
直屬上級: 總經理 所屬部門: 客戶服務部
崗位目的: 為了實現有效的客戶關系管理并提高客戶滿意度,通過技術手段并與公司其他部門配合,建立完善的服務體系,為用戶提供優質的服務。
工作內容:

1. 客戶類
(1) 全面負責公司客戶服務管理工作,保證解決問題;
(2) 監控受理服務人員的在線投訴處理質量,協助員工處理客戶投訴的疑難問題,負責上門處理重點問題客戶的投訴;控制投訴率在較低的范圍內;
(3) 控制與提升客戶端技術設備安裝、維修、維護工作質量;
(4) 協調相關業務部門的合作與支持,完善內部信息反饋,提升內部客戶滿意度;
(5) 負責對公司中小客戶的維護與管理工作,組織中小客戶流量監測,審核每周和每月的客戶流量信息統計表,并制訂每周和每月的客戶流量分析報表;
(6) 負責完成服務信息數據報表(業務變更、投訴分析、工程師實施服務以及客戶服務工作分析報表),定期提交總經理并送相關部門,協助解決服務問題;
2. 內部管理類
(1) 部門業務:制訂、完善客戶服務部相關服務制度的標準化文件,包括服務的策略、方式、手段等等,并負責落實實施;
(2) 人力資源:負責部門內部人力資源管理,包括招聘、培養/技能提升以及考核等人力資源相關工作;
(3) 財務管理:負責部門內財務事務處理,參與制定公司年度預算,在預算內與財務制度許可下審批部門內費用;
(4) 日常管理:負責部門日常管理工作,包括部門例會、跨部門間的協調工作等;
(5) mbo管理:負責部門內部基于目標管理(mbo的管理體系建設);
(6) 信息化管理:負責公司信息化的管理工作;
(7) 完成上級交辦的其他工作。

權限:
(1) 對客戶服務部服務制度的制訂權;
(2) 對下屬員工的指導權、考核權;
(3) 部門內人員崗位調整的建議權;
(4) 客戶服務部預算范圍內費用的支配權。


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