數據驅動力—呼叫中心生產力管理

    課程背景    呼叫中心是一個資源規模化、業務碎片化、高度信息化的行業。說規模化是因為我們總是動輒幾十人、上百人、上千人的團隊規模，而且是同崗位、同性質的大團隊規模，有著相同的數據基礎。說碎片化，是因為我們服務每一位客戶只需要幾分鐘的時間，而且在這幾分鐘內，還能夠細分出多個階段、多個流程。信息化也可稱作為“可度量”，這是因為客服中心普遍信息化水平較高，有大量的原始數據留存，相比于其他行業有著天然優勢。    規模化、碎片化、可度量的客戶服務中心造就了我們有大量的服務過程與數據積累，從而可以幫助我們真正去了解客戶服務中心的運營狀態、服務質量與員工表現。    客戶的滿意是匯聚千百位員工的點滴努力做出來的，客服中心的業務要想做的好，員工的幫扶、教育必不可少。與此同時，員工績效指標的管理與績效方案的制定優化也是重中之重。    客戶服務中心是數據分析與應用的藍海，用數據驅動客戶服務中心的員工績效管理、數據分析以及各項管理決策是先進客戶服務中心的自然選擇，也必將成為客服行業的發展趨勢 課程目標1.通過運營管理理論探索與實戰經驗分享，拓展學員數據應用分析視野2.了解進一步發揮員工績效驅動力的方法3.掌握績效管理、績效診斷、方案調優方法論及原理原則4.助力各家客服中心業績提升

一、重新認識客戶服務中心運營管理1.重新定義“客服中心運營管理”2.客服中心運營管理的特點和發展趨勢3.客服中心運營管理體系的建設目標4.員工幸福工程二、員工驅動力管理1.背景知識籌備2.驅動力運用三步驟3.測量并管理員工驅動力4.用工具放大驅動力三、一線團隊績效管理方法探討1.一線總體薪酬福利管理2.一線團隊的管理特點3.一線績效管理的七大原則四、設問績效考核指標1.結果指標、過程指標應當怎么用2.客觀指標、主觀指標應當怎么用3.剛性指標、彈性指標應當怎么用4.基礎指標、復合指標應當怎么用五、常見指標得分處理方式1.目標值得分法2.排名占比得分法3.正態分布得分法4.正態標準分得分法六、績效方案的設計與實踐分享1.績效方案的核心管理目標2.績效計算方法優劣分析3.工資池、定薪制優劣分析4.乘法工分池實踐案例分享七、一線團隊績效的體系化管理拓展1.一線績效管理體系全景圖2.一線績效常見管理應用工具3.一線績效診斷技術4.績效方案變革的注意事項八、績效考核指標創新1.動態目標值管理法2.維度展開波動分析法3.忙閑差異化效率管理4.生產力管理全局考核九、職能團隊績效管理1.各職能團隊績效管理方向2.各職能團隊常見績效考核項目分析3.蓋洛普Q12和360評測4.規模化班組長績效管理十、BPO管理模式介紹1.BPO運營模式介紹2.BPO模式的優點及適合客群3.BPO的訴求與痛點4.BPO模式的管理要點

肖子京(曾任北京銀行信用卡客服中心主任)擅長領域客戶服務職業背景曾任北京銀行信用卡客服中心主任曾任樂視生態客服部運營副總監COPC高績效標準注冊協調員客服中心行業13年專業工作經驗    肖子京老師具有完整的大型客服中心數據體系搭建、運營績效診斷與調優經驗，專注于服務運營績效分析、生產力提升，獨創“千人八面”的員工畫像技術、忙閑差異化管理體系等客戶服務中心實戰運營管理體系，兼具業界先進的管理理念、豐富的管理經驗和敏銳的數據洞察力，專注于以數據驅動業務決策，推動客戶企業的運營管理能力不斷發展。

客服中心運營管理負責人、數據分析團隊人員、培訓師等

課程費用：4200元/人